사용자 리서치 계획하기 | sohinggu๑°⌓°๑

사용자 리서치 계획수립

학습목표
- 리서치의 목적과 목표 고객, 내용, 범위, 방법, 일정 등을 포함한 리서치 실행계획을 수립할 수 있다.
- 조사 목적과 얻고자 하는 자료의 특성 및 가용시간과 예산에 따라 자체 수행 또는 아웃소싱을 선정할 수 있다.

사용자 리서치

사용자 리서치는 사용자와의 직/간접적인 접촉을 통해 사용자의 식별을 포함하여 사용자에 대한 정보, 사용자가 갖는 정보를 조사하는 활동이다. (Tulathimutte, Tony and Nate Bolt)

1. 마케팅 리서치

통계분석이나 설문조사를 통하여 현상적인 정보를 조사한다. 사람들의 의견, 선호도를 알 수 있다.

마케팅 리서치의 주안점

• 브랜드와 서비스/제품에 대한 사용자들 반응 조사
• 서비스/제품의 사용자 유형별 선호도 파악
• 새로운 서비스/제품에 대한 사용자의 반응 파악
• 사용자들이 좋아하는 것, 싫어하는 것 파악

2. UI/UX 관련 리서치

사용자들의 상황에 대한 인지와 심리상태 등 정량화 하기 어려운 정성적 가치를 살펴볼 수 있는 정보를 조사, 수집한다. UI/UX에 대한 니즈와 디자인에 대한 발상, 영감을 얻는 원천이 되는 정보를 얻을 수 있다.

UI/UX 관련 리서치의 주안점

• 어떤 사용자가 어떤 맥락에서 우리 제품/서비스를 사용하는가?
• 제공하는 제품/서비스에 대해 사용자는 어떻게 인지하고 있는가?
• 제품/서비스의 구매, 사용시 사용자가 범하는 실수는 무엇인가?
• 사용자가 특정한 태스크를 성공적으로 완수하는가?

사용자 맥락 (Context)

맥락(Context)는 어떤 대상을 둘러싼 그 대상이 의미를 부여하거나 그 대상에게 영향을 주는 모든 요소를 의미한다. UI/UX 엔지니어링에서의 사용자 맥락은 사용자들이 디지털기기인 상품, 또는 서비스를 이용하는 제반의 포괄적인 환경을 의미한다.

1. 사용자 맥락의 구분

사용자 맥락은 사용자가 접하고 있는 환경의 물리적, 사회적, 문화적 특성 등에 따라 구분할 수 있으며, 개별적인 사례로부터 파악된 맥락 자료를 수집하여 모형을 만드는 ‘개별모형’과 이렇게 모인 개별모형들을 취합해 만들어지는 ‘통합모형’으로도 구분이 된다.

사용자 맥락의 구성요소 구분

(1) 물리적 맥락: 사용자가 위치한 환경의 물리적인 환경의 정보 그 자체만을 고려한 맥락

a. 물리적 맥락모형 - 개별모형

사용자가 관찰되는 시간, 위치한 환경-물리적 공간의 이름, 공간 내부의 배치와 사용자의 동선과 같은 물리적 환경과 이의 변화에 해당하는 맥락을 기록한 모형

b. 물리적 맥락모형 - 통합모형

수집된 개별모형의 들의 공통적인 특성을 기준으로 사용자가 위치하였던 시간(근무시간, 여가시간)의 구분과 장소의 유형을 구분하고(사무실, 버스 정거장, 지하철 승강장 등) 장소의 기구배치, 일반적으로 발생하는 동선과 사용자의 의도, 애로사항 등을 포함하여 통합한 모형

(2) 사회적 맥락: 사용자와 다른 사람과의 사회관계를 반영한 맥락

a. 사회적 맥락모형 - 개별모형

사용자가 위치한 사회적 환경에 해당하는 맥락을 기록한 모형으로 사용자의 사회생활 중 의미가 부여되는 특정 시간, 특정 공간(집-휴식을 취하는 곳, 사무실-일을 하는 곳과 같은 사회활동에 따른 공간 구분), 사용자 또는 제품에 대한 사회적 인식, 타 사용자 또는 타인과의 상호작용이 일어나는 상황, 이러한 상황과 환경 하에서의 장애요인 등 맥락을 담은 모형

b. 사회적 맥락모형 - 통합모형

수집된 개별모형들로부터 사용에 영향을 주는 요인들을 취합하여 유사 요인들을 통합하고 파급효과를 취합하여 특징 있는 파급효과를 식별하고, 장애요인을 취합하여 통합한 모형

(3) 문화적 맥락: 사용자의 갖는 문화적인 가치/신념 등 문화적 특성을 반영한 맥락

a. 문화적 맥락모형 - 개별모형

사용자가 노출되어 온 문화적 환경을 고려한 시간/공간과 기타 문화적인 특성으로 구분되는 맥락을 담은 모형으로 시간에 대한 다중/단일지향(참을성 있게 반응을 기다리는가 아니면 즉시성이 있는 반응을 보이는가 등) 특성, 개념적 공간으로서 권 력거리(불공평한 상황과 권위에 대해 순응하는 정도), 기타 불확실성에 대한 회피성향, 개인/집단주의적 성향, 남성/여성주의적 성향, 명시적/묵시적 성향 등 6개 요인을 담은 모형이다 일반적으로 6개 요인을 꼭지점으로 둔 육각형안에 거미줄 형태로 그 정도를 표현하는 핑거프린트(Finger-Print) 도형을 사용하여 작성한다.

b. 문화적 맥락모형 - 통합모형

개별모형들로부터 수집된 값들의 평균을 핑거프린트(Finger-Print) 도형으로 표시한 모형

사회적맥락 모형 핑거프린트 모형. 개별모형(상)/통합모형(하)의 예

페르소나 (Persona)

그리스 어원의 '가면'을 나타내는 용어로 '가면을 쓰고 겉으로 드러나는 인격'을 지칭하는 용어로 외적으로 드러나는 집단의 행동규범, 역할을 따르는 상징을 따르는 인격을 의미한다.

UI/UX엔지니어링에 있어서는 구분되는 집단의 대표성을 가진 가상의 인격체가 제품/서비스의 사용자의 모습을 담은 것을 의미하며 사용자/고객프로파일, 사용자 역할정의 라고도 한다. 페르소나를 규정하기 위한 작업 자체가 별도의 작업으로 수행되어 명확한 페르소나를 가지고 사용자리서치를 수행하는 경우도 있으나, 사용자리서치 계획단계에서는 일반적으로 고객집단들을 잘 표현해줄 것으로 예상되는 역할을 정의하고 이를 활용해 이후 UI/UX 관련 업무를 진행하기위한 사용자 기준으로 삼게 된다.

1. 페르소나의 내용

페르소나의 설정 시 반드시 포함되어 있어야 하는 내용이 정해져 있지는 않다. UI/UX 관련 분석 결과와 업무의 필요성이 반영되는 수준으로 그 항목의 가감이 이루어질 수 있다.

일반적으로 페르소나에 포함되는 내용 예시

(1) 이름과 사진: 페르소나의 인격에 부여할 이름과 그 모습을 담은 사진

• 이름은 실제 생활에서 사용되는 이름과 사용자의 특징, 역할을 보여주는 이름을 부여한다. (예: 김철수 - 집보다 기원으로 퇴근하는 바둑광, 재야의 바둑고수
• 타 페르소나와 시각적으로 바로 식별할 수 있는 실제 인물의 사진, 해당 페르소나의 특징을 유추할 수 있는 영화속 배우 사진, 만화 속의 캐릭터 이미지 등을 사용하는 것도 방법이다.

(2) 인물의 배경: 나이, 성별, 직업, 학력, 거주지 등 인구통계적 구분을 포함한 사용자의 특성을 유추할 수 있는 배경

(3) 제품/서비스의 사용 동기와 니즈: 사용자의 사용동기와 니즈를 보여주는 문장, 단순한 설명보다는 인상 깊은 문장으로 기록하는 것이 페르소나들의 식별과 인식에 도움이 된다.

• 사용 동기는 사용자가 얻으려 하는 것-목표를 기록한다
• 니즈는 사용자가 목표 수행을 위해 필요로 하는 것을 기록한다. (예: 사용자의 말을 인용하는 듯 기록하는 예 : 나는 땀 흘리는 바둑 승부를 즐기고 싶다.-동기-, 내 수준에 맞는 도전자와 도전 대상을 만날 수 있는 곳이 필요하다.-니즈-)

(4) 시나리오

• 제품/서비스 접근에 대한 시나리오 - 사용자가 해당 제품/서비스를 접하는 실세계에서의 과정에 대한 시나리오
• 제품/서비스를 사용에 대한 시나리오 - 니즈를 달성하기 위해 제품/서비스를 사용하는 과정에 대한 시나리오

(5) 기술 숙련도: 해당 제품/서비스 사용에 필요한 기기 활용 능력, 유관 기술 등의 숙련도

(6) 페르소나 사이에서의 위치: 페르소나 간의 관계를 식별할 수 있는 내용을 기술한다. (예: 아마추어 수준을 넘어 프로와의 시합도 가능한 준프로)